Korisnička podrška je ona vrsta posla koju primijetiš tek kad nešto zapne, a tada ti treba netko tko će ostati miran, brzo povezati činjenice i riješiti stvar bez dodatnih komplikacija. Upravo tu se vidi razlika između “odgovorit ću kasnije” i stvarne profesionalne podrške.

Jelena Perišić iza sebe ima više od 15 godina iskustva u administraciji i korisničkoj podršci, a danas radi kao virtualna asistentica, s fokusom na podršku korisnicima i operativne zadatke, uključujući i financijske provjere poput uplata, storna i povrata.

U ovom intervjuu Jelena dijeli kako je prešla iz velikih kolektiva u samostalni rad, kako izgleda njezina svakodnevica u podršci za Entrio i koje su vještine ključne da posao bude odrađen brzo i točno.

Kako si ušla u svijet virtualne asistencije i što te dovelo do toga da postaneš dio GoThrive tima?

U svijet virtualne asistencije sam ušla nakon 15 godina rada u administraciji i korisničkoj podršci. U jednom trenutku mi je sjelo u glavi da je vrijeme da se osamostalim i gradim nešto svoje. Iskreno, nisam se više vidjela kao dio velikih kolektiva i u klasičnom radnom danu od 9 do 17.

Rad od kuće mi za sada baš odgovara, iako mi ponekad zafali “šušur” ureda i to da nisam stalno u trenirci. Ali što više vrijeme prolazi, sve teže se mogu zamisliti da se vraćam na stari sistem rada. Mislim da je VA zanimanje budućnosti, pogotovo za ljude koji vole organizaciju, jasne procese i rješavanje problema.

GoThrive sam pronašla istražujući tečajeve za virtualne asistente i njihov program mi je nekako najviše “sjeo”. Onda sam pogledala besplatan webinar koji su držali Toni Milun i Katarina i odmah mi se svidio vibe. I stvarno, the rest is history.

Što ti je bilo najteže u prijelazu iz “velikog kolektiva” u samostalni rad?

Najveća promjena mi je bila prebaciti se na to da sama sebi slažem ritam i da je moja organizacija doslovno “moja odgovornost”. U kolektivu se neke stvari riješe same od sebe jer postoji struktura. Kad radiš samostalno, strukturu moraš napraviti sam. Dobra stvar je što onda možeš napraviti strukturu koja tebi stvarno odgovara.

Kako izgleda tvoj tipičan radni dan u podršci za Entrio, koje zadatke obavljaš i što najviše voliš u tom dijelu posla?

Većinom je to danas dobro uhodana rutina, i to mi baš odgovara. Dan krećem tako da provjerim upite korisnika, uđem u njihove slučajeve, istražim što se točno dogodilo i onda im odgovorim jasno i konkretno, bez nepotrebnog “šetanja” i prebacivanja.

Manji dio posla otpada na financijske zadatke, na primjer provjera bankovnih uplata, rješavanje disputea na payment processorima, storna narudžbi i povrate sredstava kada se, recimo, odgodi neki događaj i slično. To je dio posla gdje stvarno moraš biti precizan, jer jedna kriva informacija može stvoriti dodatni problem.

Najviše volim taj moment kad iz nečijeg “ne radi mi” ili “ne znam što se dogodilo” dođeš do konkretne činjenice, objasniš situaciju i vidiš da je osobi lakše. To mi je najbolji osjećaj u korisničkoj podršci.

Možeš li se prisjetiti neke posebno zahtjevne situacije ili upita korisnika i opisati kako si ga riješila?

Tu ima stvarno šarolikih situacija, onih zabavnih i onih malo manje zabavnih, ali zbog zaštite podataka nisam ovlaštena iznositi detalje.

Mogu reći općenito kako to izgleda: najčešće je izazovno kad se ljudi jave uz stres ili ljutnju, a ti moraš ostati miran, brzo shvatiti što je problem, provjeriti sve tragove u sustavu i dati rješenje koje je točno i po pravilima. U takvim situacijama se držim jednog pravila: prvo smirim komunikaciju, zatim provjerim činjenice, i tek onda donosim zaključak. I uglavnom, svaki dan bude nešto novo.

Koje su tri vještine bez kojih svoj posao ne bi mogla raditi ovako kvalitetno i kako si ih razvila?

Prvo, odgovornost prema klijentima i poslu. Ako se netko oslanja na tebe, onda to nije “usput”, nego ozbiljno.

Drugo, samodisciplina. Kad radiš od kuće, nitko ti ne stoji nad glavom, pa si moraš posložiti dan i zadatke da ih obaviš lakše i brže. Tu se držim one “eat that frog first”, prvo riješim najteže i najvažnije pa sve poslije ide lakše.

Treće, preciznost. Svakom zadatku posvetim dovoljno vremena i proučim što točno treba napraviti da izbjegnem greške. Naravno, tko radi taj i griješi, ali nastojim tu statistiku držati na minimumu.

Sve radne navike sam stekla kroz dosadašnji radni vijek, ali ima nešto i u karakteru. Takva sam po osobnosti, ili radim kako treba ili nikako.

Što bi poručila nekome tko prvi put razmišlja o radu kao VA u korisničkoj podršci?

Ako imate znanja i iskustva, ali i volje i želje, samo krenite. Stvarno.

Korisnička podrška zna biti zahtjevna, ali ako volite rješavati probleme i drži vas osjećaj da ste nekome pomogli, to može biti odličan smjer. Bitno je u startu biti svjestan da treba učiti, biti brz, ali i ostati smiren i profesionalan. A to se gradi kroz praksu.

Jelena Perišić je virtualna asistentica s više od 15 godina iskustva u administraciji i korisničkoj podršci. Fokus joj je na organizaciji, optimizaciji poslovnih procesa i pouzdanoj operativnoj podršci, uz dodatnu edukaciju za monday.com, kako bi klijentima pomogla u boljoj organizaciji posla i implementaciji digitalnih alata.

Kontakt: jperisic17@gmail.com